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  九年来,“红土情服务链”与时俱进,与“舒适、便捷、无干扰”的高铁品牌服务有机融合,发挥新媒体平台优势,推出线上特色服务,注重先进典型任务引领,传承车站服务精神,不断丰富服务项目,深化品牌内涵,让“红土情”服务品牌充满活力。

  截至目前,“红土情”服务台共服务重点旅客7万余人次,其中特殊重点旅客3万余人次,帮助500名走失旅客找到家人,拾到和归还旅客行李包裹2万件,收到表扬信200封、锦旗30面,塑造了良好的服务形象。“红土情”用真情、真诚、文明的服务,树立起省会窗口新形象。

  客运工作者们直接面对形形色色的旅客,怎样做好这份工作呢?“我理解的做工作一定要有"三心"——爱心、耐心、责任心,学会礼貌待客,试着换位思考。”80后的李军这样对自己的“红土情”服务台同事们说道。

  据了解,自2009年起,南昌车站党委结合江西特有红色传统、人文特征及英雄城南昌的光辉历史,确立“红土情服务链”,寓意“红色的土地、火红的热情”,以“安全舒适便捷,我们永恒的追求”为品牌理念,以“用心去服务、用情去感动、用诚去打动”为品牌精神,打造了涵盖旅客乘车各环节的“一窗一台一室一卡”亲情服务链条。

  说起南昌站的“红土情”服务品牌,常来南昌站的旅客无不竖起大拇指,因为他们在这里受到了与出行有关联的一系列优质服务。中铁南昌局宣传部的同志告诉我,南昌站“红土情”品牌先后收到了200余封表扬信和30多面锦旗。

  说起南昌车站“红土情”服务台客运员李军,广大旅客齐声点赞。她业务精湛,自如解答旅客的各类问题,被誉为“问不倒”的客运员。她秉承“善待他人、奉献爱心”的服务宗旨,待旅客如亲人,十年如一日为旅客排忧解难,帮助400多名走失儿童找到了亲人。她运用“互联网 ”扩展红土情服务台品牌服务范围,在官方微博为旅客提供列车正晚点信息、公共交通接驳、南昌及周边天气情况等信息;开设网上免费预约服务,为重点旅客提供私人订制服务;开设专栏“小军日记”记录服务经历,交流服务经验,传授服务技能;融合“线上”和“线下”服务数据,将服务功能前置,增加取换票、服务信息收集等刚性功能,为旅客提供精准服务,提升线下服务品质。她就像是春天里怒放的杜鹃花,盛开在旅客的每一张车票里,用耐心、爱心和责任心温暖着南来北往的旅客。

  “你们火车站怎么回事儿?列车晚点导致我都赶不上签合同了,损失几百万你赔得起么?”外边下着瓢泼大雨,一位西装笔挺的旅客手指着刚参加工作不久的“红土情”岗的服务员刘洋,声色俱厉地质问道。涉世未深的刘洋对突如其来的谩骂手足无措,泪水在眼眶里打转:“车子晚点怎么能怪我呢?”听闻情况的李军赶来服务台了解情况后立即对这位旅客解释道:“先生,对于您乘坐的列车晚点我们感到非常抱歉,但是天气恶劣,为保证列车安全开行,晚点总是有人为无法控制的原因,我们只能力所能及帮您把损失减至最少。您需要乘坐哪趟列车赶去目的地呢?我来帮你找找还有没有更快到达的车次。”她对应地查看着旅客的车票,一会儿便对旅客说道:“您看看这趟怎么样?还比您那趟要早到呢!”“好吧好吧,只要不耽误我办事儿,怎么都行!”旁边的刘洋傻眼了:为何旅客如此不讲理李军还能笑脸相迎?“这就要讲究服务技巧,多站在旅客的角度换位思考,尽己所能帮助他们,这样就能大事化小了。”李军一边安慰刘洋,一边叙说着近几年来的工作心得和技巧。如今,“红土情”服务台的服务再也不局限于李军一个人了,她的队伍正日益“壮大”。她用自己的服务精神感染着身边的铁路客运工作者们。

  为了亲身体验“红土情”的亲情魅力,10月30日,记者随中铁总公司宣传部组织的“纪念改革开放40周年发现最美铁路 探秘环湖高铁”采访团,来到伟大的南昌——中国人民解放军诞生的城市、英雄的城市。

  记者了解到,在南昌站,客运车间的工作范围主要是南昌站东、西两个站房,有正线2股、到发线14股、站台13个,高架旅客候车区面积达17048平方米,光看这组数据,车间职工的工作量就可想而知。车间党总支以弘扬革命精神、深化品牌特色和提升服务水平为导向,着力打造了一批享有美名的党建服务品牌,“青年文明号”天气预报牌、流动服务小推车、“友情花”服务、“红土情”服务台等声名渐播路内外。她们曾帮助上海客商徐建明找回价值600多万元的订购合同,以及生产证、备案证、投标介绍信等重要文件;也曾助力新疆同胞返乡:维吾尔族旅客艾合买提·艾沙带着52名同乡回新疆时,服务台工作人员为他们每人戴上一朵红色的亲情花,安排了专门的候车区,专人引导进站、检票、上车,让艾合买提·艾沙和他的乡亲们带着笑脸和暖意踏上返乡路。

  本报记者 杨圣学 通讯员 黄玲 陆瑶报道

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